實體店行銷

收到差評的時候，你的第一反應是什麼？ 很多店家看到負評就想辯解，或者更糟，直接無視。但這兩種做法都會讓你的口碑受傷。 真相是：一則被妥善回覆的負評，比十則好評更能建立信任。 原因很簡單。潛在客人在看你的評論時，不只看星等和好評，也會看你遇到問題時怎麼應對。一個冷靜、誠懇、有誠意解決問題的回覆，讓他覺得「這家店有在認真做」。 回覆負評的 4 個原則 原則一：在 24–48 小時內回覆 時間越久，這則負評就越久沒有下文，看起來像你不在乎。 快速回覆傳達的訊號：「我有認真看每一個客人的反饋。」 原則二：保持冷靜，絕對不要反擊 就算你覺得那個客人根本沒道理，也不要在回覆裡辯解或反駁。 為什麼？ 因為看這則回覆的不只是那個客人，是所有考慮來你店的人。他們看到你和客人吵架，會打退堂鼓，覺得你的店「很難搞」。 深呼吸，用平靜的語氣回覆。 原則三：不要複製貼上同一個制式回覆 「感謝您的寶貴意見，我們會持續改善。」 這種回覆所有人都看得出來是假的。它讓人覺得你只是走個程序，根本沒有認真看他的評論。 每一則負評的內容都不同，你的回覆也要針對他說的問題有所回應。 原則四：把溝通拉到私下 在公開回覆裡，簡短回應表示你有看到、你在意，然後邀請他私下聯繫： 「希望有機會進一步了解您的情況，歡迎傳訊給我們，讓我們有機會彌補。」 這樣做的好處：避免公開的來回討論，讓局面升溫；也讓其他人看到你願意積極解決問題。 實際話術範例 情況一：客人抱怨等待時間太長 客人評論： 「等了快一個小時，食物才上來，完全可以接受不了。」 好的回覆： 「感謝您留下反饋。那次等候時間確實比我們預期的長，讓您久等非常抱歉。我們知道您的時間很寶貴，這個問題我們已在內部討論如何改善。如果您願意給我們一次機會，歡迎私訊我們，我們想親自致謝。」 情況二：客人抱怨食物口味 客人評論： 「牛肉麵的湯頭完全沒味道，不知道這家為什麼這麼多人推。」 好的回覆： 「謝謝您的評論，口味這件事確實因人而異，但您說的問題我們很重視。我們的湯頭是每天熬製的，如果那天的狀態讓您失望，真的很不好意思。有機會的話歡迎再次光臨，告訴我們您喜歡什麼樣的口味，我們希望有機會讓您有不同的體驗。」 情況三：客人抱怨服務態度 客人評論： 「服務生態度很差，問問題愛答不理。」 好的回覆： 「非常感謝您的回饋，也非常抱歉讓您有這樣的體驗。您描述的情況不是我們希望帶給客人的感受，我們會認真處理這件事。希望您願意私訊告訴我們更多細節，讓我們能夠具體改善。」 情況四：你認為評論內容不實 客人評論： 「食物裡有蟲，根本不衛生！」（但你確定這不可能發生） 好的回覆： 「這樣的描述我們非常重視，也很驚訝。我們的備餐環境和流程有嚴格的衛生標準，如果真的發生這樣的情況，一定要立即了解清楚。希望您能私訊提供更多細節，讓我們有機會查明真相。」 注意： 不要直接說「這是假的」或「你在說謊」，即使你懷疑是惡意評論，也要保持禮貌。若確認是惡意評論，可以向 Google 檢舉。 面對惡意評論怎麼辦？ 有時候競爭對手或刻意找麻煩的人會留下無理的負評。 判斷方式： 評論內容和你的實際服務完全對不上 帳號顯示從未在你店消費過 短時間內出現多則類似評論 處理方式： 正常禮貌回覆（其他人在看） 向 Google 檢舉該評論（在評論右上角「…」→「檢舉評論」） 選擇「垃圾內容或造假評論」或「利益衝突」 Google 不一定每次都會移除，但檢舉有機會成功。 ...

「我是開餐廳的，需要做網站嗎？」 這個問題沒有統一的答案。有些餐廳沒有官網生意照樣很好，有些餐廳沒有官網就很難吸引特定客群。 本文幫你想清楚：你的餐廳到底需不需要官網？ 先說結論 大多數小型餐廳，短期內不需要投資一個完整官網。 但有幾個情況你一定要有，下面會說明。 大多數餐廳不需要官網的理由 現在客人在找餐廳的時候，通常這樣做： Google 搜尋「附近的⋯⋯」或「XX 區 XX 料理」 看 Google 地圖的評論和評星 可能再去 Instagram 看照片 決定要不要去 在這個流程裡，官網通常不在客人的決策路徑上，尤其是一般日常的用餐選擇。 花同樣的時間和金錢，把這兩件事做好，效果遠超過做官網： Google 商家檔案設定完整 + 持續累積好評 Instagram 帳號有好看的照片 + 定期更新 你的餐廳需要官網的情況 情況一：你做外燴、包廂、企業訂餐 這類客人在下訂單前通常需要更多資訊：菜單詳細內容、最低訂購人數、合作流程、過去的案例照片。 這些資訊放在 Google 商家太侷限，放在 IG 不夠專業，一個官網可以讓你的提案更有說服力。 情況二：你的客群是商務人士或外國旅客 這類客人習慣在網路上事先研究，如果你的 Google 商家上沒有連到官網，可能直接跳過你選下一間。 外國旅客尤其習慣先看官網確認菜單、訂位方式，找不到就放棄。 情況三：你想做網路訂位或預購 如果你的餐廳需要事先訂位，想讓客人在網路上直接訂位、預付訂金，這就需要一個工具來承接，可能是官網，也可能是訂位平台（如 Inline 或 EZTABLE）。 情況四：你的品牌定位偏高端 高單價的餐廳、無菜單料理、主廚品牌的日式料理，這類定位的餐廳，有沒有一個有質感的官網會直接影響客人的信任感和期待值。 情況五：你有外帶外送商品要賣 如果你有果醬、醬料、甜點這類商品想在網路上販售，官網（或電商頁面）是必要的。 如果你決定要做官網，這件事最重要 菜單一定要放上去，而且要容易找到。 大多數到餐廳官網的訪客只想看一件事：你有什麼好吃的？多少錢？ 很多餐廳的官網把菜單藏得很深，或者只放一張模糊的菜單照片，這是最大的失誤。 好的菜單應該是： 直接在網頁上顯示，不需要下載 PDF 有照片更好 價格清楚 定期更新（季節限定、已停賣的要拿掉） 你現在最應該做的 3 件事 不管你有沒有官網，這三件事做好，90% 的餐廳都能明顯提升客人上門數： 第一：把 Google 商家設定完整 ...

有實體店的你，想開始在網路上賣東西，但不知道從哪裡開始？ 最常見的問題是：「要開蝦皮？還是先做一個官網？」 這兩個沒有絕對的對錯，但適合不同階段和不同類型的商品。本文幫你搞清楚兩者的差異，讓你不浪費時間和金錢。 蝦皮是什麼？為什麼這麼多人用？ 蝦皮（Shopee）是台灣目前最大的電商平台，每天有大量的買家在上面搜尋商品。 蝦皮的優點： 現成的流量：不用自己找客人，平台上已經有幾百萬人在逛 開店免費：個人賣家不需要月費，只有成交才收手續費 操作簡單：上架商品、設定運費、收款全在平台上完成 買家信任度高：蝦皮有消費保障，新客人比較放心下單 蝦皮的缺點： 要和幾百個賣同樣東西的人競爭，打價格戰機率高 平台會抽手續費（目前約 2%–5%） 你的客人是「蝦皮的客人」，不是你的，若蝦皮關閉你就什麼都沒有 無法自訂品牌形象 自建官網是什麼？適合誰？ 自建官網是指你自己擁有一個網站，像是「你的品牌.com」，客人直接在你的網站下單。 常見方式： Shopify：最多品牌用的電商網站工具，每月約 USD 29 起 91APP：台灣電商平台，有 APP 和網頁，月費較高 WooCommerce（WordPress 外掛）：較有彈性但需要一點技術能力 自建官網的優點： 客人是你的：你擁有客戶資料，可以直接聯繫、再行銷 品牌形象完整：網站設計、客服、包裝全部可以控制 沒有平台競爭：不會被旁邊的人比價 長期更划算：沒有抽成，做得大之後成本比平台低 自建官網的缺點： 需要自己帶流量：沒有平台本身的買家，你要靠 SEO、廣告、社群來吸引客人 有月費：開始就需要支付月費 設定比較複雜：付款串接、物流整合需要時間設定 你應該先做哪一個？ 先開蝦皮，如果你是： 剛開始，不確定商品在網路上賣不賣得動 商品競爭不是很激烈（例如手工商品、特色食品） 想快速測試，最快一天就能開始賣 預算有限，不想一開始就投資太多 蝦皮就像練習場：你可以用最低成本了解網路買家的習慣、哪些商品賣得好、客人常問什麼問題，再決定下一步。 先做官網，如果你是： 已經有固定客群，想讓熟客可以在網路上下單 商品在蝦皮競爭太激烈、根本打不過大賣場 非常注重品牌形象（精品、客製化、高單價商品） 計劃長期經營，不想被平台綁架 最理想的路徑（大多數店家適合這樣走） 第一階段（現在）：開蝦皮賣看看 花一個週末把商品上架 測試哪些商品有人要、客人問什麼問題 累積一點銷售數據和評論 第二階段（3–6 個月後）：開始做官網 用蝦皮上學到的資訊優化你的官網商品頁 把蝦皮的熟客引導到官網（LINE、Email 優惠） 官網主打你的核心商品，蝦皮繼續做廣度 兩個並行，各有功能：蝦皮接觸新客人，官網服務熟客、建立品牌。 費用比較 項目 蝦皮 自建官網（Shopify） 開店費用 免費 月費 USD 29 起（約 NT$900） 抽成 成交額的 2–5% 無（信用卡手續費另計約 2%） 設定難度 低 中（需要一點時間設定） 自帶流量 有 無，需自行帶流量 一個很多人忽略的重點 不管你選哪個，商品頁面的照片和描述最重要。 ...

開了 LINE 官方帳號，卻發現每次發訊息後封鎖人數就增加一些？ 這是很多店家的困擾。問題通常不是客人不喜歡你，而是你的 LINE 訊息讓他們覺得「被打擾」。 本文教你怎麼設定和經營 LINE 官方帳號，讓客人加了之後不只不封鎖，還會主動找你聊。 為什麼要開 LINE 官方帳號？ 台灣人平均每天開 LINE 超過 30 次。相比 FB 觸及率越來越低、IG 演算法難捉摸，LINE 的訊息直接進到客人的對話列表，幾乎保證被看到。 推送優惠活動，不需要投廣告 客人可以直接私訊問問題 建立「熟客感」，讓他們回購率更高 可以設定自動回覆，減少接電話時間 第一步：建立帳號和基本設定 前往 LINE Official Account Manager 建立帳號。 基本設定一定要完成： 帳號名稱：用你的店名，不要加太多標點符號或表情符號，讓客人能搜尋到你。 封面圖和大頭貼： 大頭貼用你的 Logo 或招牌特寫 封面圖可以放門市照片或目前主打商品 比例要正確（大頭貼 1:1，封面圖 3:1） 狀態消息：顯示在帳號名稱下方的一行字，放你最重要的資訊，例如「週一公休 | 歡迎訂位 02-XXXX-XXXX」 歡迎訊息：客人加入後立刻收到的第一則訊息，這個非常重要（下面會詳細說）。 第二步：設定好歡迎訊息 客人剛加入時，第一則訊息決定他要不要繼續留著你。 不好的歡迎訊息： 「感謝加入！我們店有很多優質商品，歡迎參觀！」 好的歡迎訊息範例（餐廳）： 「歡迎加入 XX 餐廳 👋 加入好友獨享：下次消費可享 9 折優惠 🎁 有任何問題都可以直接傳訊給我們！ 📍 地址：XX 市 XX 路 XX 號 ⏰ 營業時間：週二至週日 11:30–21:00（週一公休） 📞 訂位：02-XXXX-XXXX」 ...

「請攝影師太貴了⋯⋯」 沒關係，你口袋裡的手機，已經有足夠的能力拍出讓人流口水的商品照。很多你在 IG 上看到的精美食物照，其實也是手機拍的，差別只在於幾個你不知道的技巧。 技巧一：自然光是最好的燈 這是所有攝影師都知道、但很多店家不知道的秘密：自然光拍出來的照片，比任何燈都美。 怎麼用： 把商品放在靠窗的位置 使用「間接光」，也就是不要讓陽光直射商品（會產生強烈陰影），而是讓光線從旁邊或斜上方打進來 最佳時段：早上 9–11 點、下午 3–5 點（太陽不會太刺眼的時候） 避免： 日光燈直射（會讓食物顏色偏黃或偏綠） 閃光燈（商品會過曝、失去立體感） 混合光源（一邊日光燈、一邊自然光，顏色很難看） 技巧二：靠近拍、填滿畫面 很多人拍商品照都拍太遠，結果照片裡什麼都有，什麼都不清楚。 正確做法： 盡量靠近主角，讓商品填滿畫面的 70–80% 用手機的「點擊對焦」，點商品最好看的部分 如果手機有「2x 變焦」，用它替代走近，減少拍攝時的震動 特別是食物照，近距離拍出食材的紋路和細節，視覺效果會差很多。 技巧三：背景越簡單越好 雜亂的背景是商品照殺手。 最好用的背景： 白色或淺灰色的桌面 木紋桌面（溫暖感） 淺色的牆壁 你可以花 100–200 元買一張「大理石紋路」的拍照背景板 NG 背景： 有雜物的收銀台 花花綠綠的桌布 地板 技巧四：用格線對齊，照片瞬間變專業 手機開啟「格線」功能（設定 → 相機 → 格線），拍照時會出現九宮格線條。 黃金比例構圖： 把主角放在格線交叉點附近，而不是正中央。這樣的構圖看起來更有層次、更自然。 例如拍一杯咖啡：咖啡放在右下角的格線交叉點，左上方留一些空間，視覺上會比置中好看很多。 技巧五：拍三種角度，總有一張好看 同一樣商品，用不同角度拍出來的感覺完全不同。 俯拍（由上往下）：適合桌上的料理、甜點擺盤 平視（和商品同高）：適合飲料、瓶裝商品，能拍出高度感 45 度斜拍：最萬用，食物和服飾都適合 每次拍新品時，這三個角度各拍幾張，挑最好看的發出去。 技巧六：手機後製只需要做這 3 件事 不需要學 Photoshop，手機內建的相片編輯就夠了。 拍完之後，只調整這三個： 亮度（Brightness）：調亮一點，讓商品更明亮有食慾（不要過亮） 對比（Contrast）：稍微提高，讓顏色更飽和立體 清晰度（Sharpness）：微調，讓細節更清楚 這三個調整，10 秒鐘就能讓照片有明顯提升。 免費的後製 App 推薦：Lightroom Mobile（免費版就很夠用） ...

「我有在發 FB，但都沒什麼人看⋯⋯」 這是很多小店家的心聲。你的粉絲頁也許有幾百個讚，但每次發文觸及只有幾十人，連自己的粉絲都看不到，更別說吸引新客。 問題不在你的店不好，在於你發的內容讓 Facebook 演算法不想推給別人。 Facebook 的演算法邏輯你要先懂 Facebook 現在不會把你的每篇貼文都推給你的粉絲，它只推它認為「大家會有興趣」的內容。 判斷標準： 互動率（有多少人留言、按讚、分享） 停留時間（有沒有人認真看你的貼文） 點擊率（有沒有人點開看圖或連結） 所以你要做的，是讓你的貼文讓人「停下來、想要互動」。 技巧一：貼文開頭第一句最重要 Facebook 預覽只顯示前幾行，超過才需要點「更多」。 開頭那一句，決定有沒有人繼續看。 不好的開頭： 「今天我們推出新品⋯⋯」 好的開頭： 「很多客人問我們，為什麼我們的雞腿飯總是特別嫩？」 「你有沒有遇過，花了一堆錢染頭，出門被問說：『你去哪裡剪的？沒什麼差耶。』」 用一個問題、一個故事開頭，讓人忍不住繼續讀。 技巧二：發「有用的資訊」，不只是宣傳 大多數店家只發「今日特餐」、「優惠中」，這種貼文對客人沒有價值，他們不會分享也不會留言。 換個角度：給他們有用的東西。 例如： 美髮店：「燙完頭髮一週內，這 3 件事千萬別做！」 餐廳：「台式便當怎麼吃最健康？搭配這樣選」 寵物店：「夏天帶狗出門，這 5 個時段最危險」 有用的資訊讓人想分享給朋友，分享就是最強的免費擴散。 技巧三：照片是觸及率的關鍵 同樣一篇文，有照片的觸及比純文字高很多。 但照片要「讓人停下來」，不是隨便拍一張。 讓人停下來的照片： 超近距離的食物特寫（毛孔看得到的那種） 前後對比（染髮前後、裝修前後） 真實的工作過程（師傅認真工作的神情） 客人笑著的真實照片（要先取得同意） NG 照片： 模糊的 光線昏暗的 加了一堆字和 Logo 的促銷圖 手機拍照技巧：靠近窗戶、自然光、讓主角佔滿畫面。 技巧四：結尾一定要問問題 留言是讓觸及率快速提升的最有效互動。 每篇貼文結尾，問一個很容易回答的問題： 「你們最愛這道菜搭什麼飲料呢？」 「你平常多久剪一次頭？快來說說！」 「這兩款新品，你比較想試哪一個？A 還是 B？」 問題要簡單，讓人一看就能回答，不需要思考很久。 技巧五：發文時間選對，觸及差很多 最佳發文時段： 早上 7:00–9:00（上班通勤刷手機） 中午 12:00–13:00（午休時間） 晚上 20:00–22:00（睡前刷手機） 避開上班時間（10:00–12:00）和平日深夜。 ...

很多店家覺得「沒錢做廣告就沒辦法行銷」，但其實在網路上有一批人每天都在搜尋你這種店，而且是不花錢就能接觸到他們。 問題只有一個：你有沒有出現在他們找的地方？ 免費曝光方法一：把 Google 商家設定好 這是最重要的一步，也是最多店家跳過的一步。 Google 商家（Google Business Profile）讓你的店出現在 Google 地圖和搜尋結果的「地圖區塊」，當客人搜尋「附近的餐廳」、「XX 區 美髮」，設定完整的商家會直接跳出來。 一定要設定的項目： 商家名稱、地址、電話（要和其他平台完全一致） 營業時間（含假日） 主要類別（越精準越好，例如「義大利料理餐廳」而非「餐廳」） 至少上傳 5 張照片（門面、內部、商品） 商家描述填滿 250 字以上 設定完整的商家，等於在 Google 地圖上 24 小時免費開廣告。 免費曝光方法二：在 Google 商家持續發貼文 很多人不知道 Google 商家有「貼文」功能，就像 Facebook 一樣可以發文。 發什麼內容： 本週特餐或新品 限時優惠 節日問候 服務心得分享 每週發一篇，讓 Google 知道你的商家是活躍的，排名會持續往前推。 免費曝光方法三：Facebook 粉絲頁 + 打卡功能 你的客人打卡，等於免費幫你宣傳給他們的朋友看。 怎麼讓客人打卡： 設置一個好看的打卡牆或有特色的角落 在桌上放小提示：「打卡這裡，拍起來好看 📸」 店門口放美觀的 Logo 或招牌，讓客人自然想拍 客人打卡沒有強迫，只有讓環境夠有魅力，他們自然會做。 免費曝光方法四：加入在地社群 每個地方都有 Facebook 社團、LINE 社群，像是「XX 區媽媽團購群」、「住在 XX 的人」、「XX 市美食分享」。 操作方式： 搜尋你所在區域的相關社群，加入幾個活躍的 不要一進去就貼廣告（會被踢出去） 先參與討論，讓大家認識你這個人 偶爾分享你的店的新消息，要以「分享」的角度而非「推銷」 一個活躍的在地社群，可能有幾千個住在附近的人，比投廣告精準多了。 ...

你有沒有遇過這種情況：客人在店裡說「好好吃喔」、「服務很好」，但你的 Google 評論數就是一直停在個位數？ 問題不是客人不願意，是你沒有「讓他們容易留評」。 為什麼 Google 評論這麼重要？ 當你的客人在 Google 搜尋「台北 XX 店」或「附近的 XX」，Google 地圖顯示的第一批結果，評論數和星等是決定他們點進去的關鍵。 評論數多 → Google 認為你更受歡迎 → 排名往前 星等高 → 新客更敢進門消費 有真實留言 → 建立信任感，讓猶豫的客人放心 而且 Google 評論完全免費，累積之後一直在幫你的店宣傳。 為什麼客人不主動留評？ 不是客人不願意，是因為： 沒想到：吃完飯走出去就忘了 不知道去哪裡留：要自己搜尋你的店才能找到評論頁 步驟太多：打開 Google → 搜尋店名 → 找到評論 → 寫字 → 送出，累了 所以你要做的就是：把這個過程變超簡單。 5 個讓客人主動留評的技巧 技巧一：拿到你的 Google 評論短連結 Google 商家後台有一個「取得評論」功能，會產生一個短連結，客人點下去直接跳到評論輸入頁，不用任何搜尋步驟。 怎麼取得： 登入 business.google.com 點選你的商家 右上角點「取得更多評論」 複製短連結 這個連結是你往後所有收評技巧的基礎，先把它存起來。 技巧二：服務結束當下口頭請求 時機最重要。客人剛買完東西、剛吃完飯、剛完成服務，心情最好的那一刻，就是請他留評的最佳時機。 怎麼說： 「謝謝光臨！如果今天的體驗還不錯，可以的話幫我們在 Google 留個評論嗎？對我們很有幫助！」 說完立刻拿出手機，用 LINE 或 IG 把評論連結傳給他，讓他當場就能完成。 開口很尷尬？想一件事：客人能走進你的店，代表某種程度上他認同你。大多數人在被直接、誠懇地請求時，都願意幫忙。 ...